Magazine Customer Centric ; Notre Directeur de la Gestion Stratégique et de la Planification, Yücel ÇEBİ, a parlé des paramètres de mesure de la satisfaction client de Dorçe Bâtiments Préfabriqués et Construction, des processus de transformation numérique et de l’approche de la production orientée vers la demande.

NOUS UTILISONS 30 PARAMÈTRES POUR LA MESURE.

Dorçe Bâtiments Préfabriqués et Construction est une entreprise qui fabrique des produits adaptés à la demande des clients en Turquie. Elle se distingue par sa stratégie orientée au « client », ses mesures spéciales et son pouvoir de conception dans le secteur des préfabriqués. Yücel Çebi, directeur de la Gestion et de la Stratégique et de la Planification de l’entreprise, explique les détails de ses stratégies en déclarant : « La raison d’acheter chez nous est plus importante que ce que nous vendons. »

UNE RELATION SOLIDE ET PROFITABLE

Nous sommes une entreprise qui réalise une conception et une production exclusives en fonction des demandes des clients, contrairement à la production standardisée. Dans ce contexte ; Nous sommes une organisation qui a construit la structure technique et administrative en conséquence, en se concentrant sur le client, plutôt que de se considérer uniquement comme orienté vers le client.

Notre objectif est d’établir une relation fiduciaire solide, productive, rentable et à long terme entre le client et Dorçe Bâtiments Préfabriqués et Construction. La raison d’acheter chez nous est plus importante que ce que nous vendons au client.

Je peux présenter nos trois indicateurs les plus importants comme suit :

Il est très important pour nous de fournir le meilleur produit au client. Nous nous efforçons de faire en sorte que le produit demandé réponde à toutes les exigences et de le livrer de manière complète et de haute qualité.

Notre objectif est de servir le client au bon moment et au bon coût.

Nous voulons utiliser notre avantage temporel grâce à notre infrastructure technique et de grande capacité. En outre, nous prenons des mesures fermes pour fournir des services abordables avec une approche d’économie d’échelle et une gestion stable de la chaîne d’approvisionnement.

La satisfaction du client est très importante pour nous. Nous visons à satisfaire avant et après les ventes d’une manière qui dépasse les attentes du client.

LA VISION DE « LA VALEUR CRÉÉE »

Lorsque vous fournissez le bon produit au bon moment et au bon coût au client, la satisfaction du client obtenue apparaît comme une preuve mathématique de ces deux indicateurs.

Les valeurs que nous ajoutons au client, à l’utilisateur final, à la société et à la nature « tout au long et à la fin du projet » est l’une des définitions les plus importantes de notre « satisfaction ». Le résultat des activités commerciales n’est pas seulement la « rentabilité » ; en même temps, nous pensons qu’il devrait y avoir des « valeurs créées » devant les parties concernées et la société.

L’un de nos autres points de vue est que la satisfaction du client n’est pas seulement un résultat à la disposition du client. La vision et les développements véhiculés par un client satisfait se reflètent sur nos propres clients internes (c’est-à-dire nos précieux collaborateurs) et sur nos fournisseurs à la même fréquence. Pour que cette chaîne puisse agir correctement, le client doit d’abord être satisfait et cette satisfaction doit être durable. De cette manière, la satisfaction et le développement de toutes les parties agiront de concert.

Je voudrais expliquer nos méthodes comme suit :

Nous avons longtemps utilisé la méthode traditionnelle d’enquête pour mesurer la satisfaction. Cependant, nous avons décidé que cette méthode n’était pas efficace et que les résultats étaient irréalistes. Par la suite, nous avons conçu un système d’évaluation/analyse interne qui nous permettra d’obtenir des résultats plus objectifs. Ici, notre objectif est de déterminer et de noter la satisfaction du client en appliquant une approche déductive pour les résultats de nos propres activités.

Je voudrais attirer l’attention sur quelques paramètres de mesure importants :

La valeur que nous créons pour le client,

La livraison du projet dans les délais,

Le respect du plan hebdomadaire d’avancement du projet,

La résolution opportune des inconvénients tout au long du projet,

Le taux de mise en œuvre des décisions prises lors des réunions hebdomadaires / mensuelles avec le client,

Le taux de réponse rapide aux lettres officielles du client et

La conformité au stade de la proposition.

NOS 30 PARAMÈTRES DE MESURE

Nos paramètres de mesure se composent de 30 titres comme ceux mentionnés ci-dessus. « Avons-nous atteint la satisfaction absolue du client ? » Nous cherchons la réponse à l’aide d’une liste de questions constituée de ces titres auxquels le département de gestion des projets d’ingénierie et le département des propositions répondent par des données numériques concrètes, en faisant varier les scores moyens pondérés et le coefficient multiplicateur en fonction de leur contenu. En fonction des résultats, nous lançons les processus d’amélioration en interne et les partageons avec le client. Nous savons maintenant que les résultats reflètent beaucoup mieux la vérité, et en déterminant le point focal, nous pouvons prendre des positions ponctuelles et apporter des améliorations avec toute la célérité requise.

À ce stade, nous nous différencions positivement au sein de notre secteur dans le cadre de notre propre évaluation objective et des activités d’amélioration qui en découlent. En même temps, nous réalisons nos activités d’entreprise pour la segmentation et la fidélisation de la clientèle dans le cadre du style de cette méthode. Grâce à la synergie créée par ces approches, nous gérons systématiquement les processus avec un style de gestion durable, conformément à la norme ISO 10002 la Système de Gestion de la Satisfaction Client. En plus de toutes les données numériques que nous mesurons, nous pouvons montrer que la relation de cause à effet la plus importante correspond à nos relations commerciales avec des dizaines d’entreprises internationales avec lesquelles nous travaillons depuis plus de 20 ans.

NOTRE PERSPECTIVE TECHNOLOGIQUE

Tout d’abord, je peux dire que c’est une question simple qui n’a pas de réponse courte. Cependant, je peux résumer notre stratégie comme suit :

Aujourd’hui, nous devons agir en ayant conscience que la transformation numérique doit être pompée dans tous les capillaires des entreprises. Ceux qui remettent à plus tard, disparaîtront. Nous, en tant que Dorçe Bâtiments Préfabriqués et Construction, nous gérons tout le processus depuis le point zéro de la relation client jusqu’à l’après-vente avec les investissements, qui ont été faits pour les transformations de notre structure organisationnelle et de notre infrastructure technique, et les outils numériques que nous avons mis en fonctionnement. Avec notre équipe de logiciels dans notre département des opérations numériques, nous améliorons constamment les processus (efficacité du CRM pour la mémoire d’entreprise et la gestion durable) et nous essayons d’atteindre le bon client au bon moment grâce à notre département de marketing numérique. Nous assurons l’interaction avec le marché cible et l’utilisateur final en gérant professionnellement tous les outils de médias sociaux.

NOS 3 STRATÉGIES DE LA NOUVELLE ÈRE

1- Dans le cadre de la stratégie de durabilité et de valeur ajoutée, nous lançons des études d' »empreinte carbone » dans notre entreprise, conformément au Green Deal européen.

2- Nous avons mis en place le système BIM (La Modélisation des Données du Bâtiment) dans le cadre de la transformation numérique et de la stratégie de  » valeur ajoutée pour le client « . Avec ce système, nous visons à créer des jumeaux numériques de tous les projets et un réseau de données lié au projet, et à intégrer les données à support visuel ainsi créées dans les processus de tous les départements concernés.

3- Avec la stratégie de différenciation du portefeuille de clients et de produits, nous lançons les processus de  » commercialisation  » et de  » propositions  » orientés vers les nouveaux marchés et les publics cibles.

Directeur de la Gestion et de la Stratégique et de la Planification de DORÇE Prefabrik
Yücel ÇEBİ

FAST COMPANY- Customer Centric Magazine